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用心做好“服务”文章—资产经营管理公司践行“服务育人”活动纪实


浏览人数:6998 | 发布时间:2012-06-04 | 来源:启航

启航网讯  不经意间,食堂餐厅里悬挂起“保证食品质量,接受社会监督”的醒目条幅,摆放了投诉信箱,公布了投诉电话;学生宿舍楼栋里多了几期主题鲜明的黑板报和几块内容详实、图文并茂的展板,上面写着报修流程和防盗安全提示等内容;驾校的大厅里张贴了教练员信息公开栏和教练员合格率排行榜,排行榜中记录了教练所带学员驾驶考试通过率的排名情况。

  在全校“向石秋杰同志学习”活动、“爱校爱党爱祖国,我为昌航作贡献”活动、“创先争优”活动如火如荼开展之际,资产经营管理公司结合本部门工作实际,努力践行“服务育人”理念,用心做好“服务”文章,不断提高公司员工的服务水平,为昌航广大师生的日常学习、工作和生活提供可靠保障。

“我们开展的是一些听得懂、看得见、摸得着的活动”

  资产经营管理公司作为学校的后勤服务部门,为学校的教学、科研和生活提供后勤保障服务。公司不同于教学学院。一方面,资产经营管理公司是以服务劳动为主,为学校师生员工提供各种后勤服务。劳动服务是显性的,楼道卫生一天不打扫,食堂饭菜一顿没做好,意见马上就来;另一方面,公司里占绝对多数的是外来聘用人员,占公司员工的85%,并且这部分员工文化程度普遍偏低,75%以上的只有初中水平。公司的这种现状决定了开展“向石秋杰同志学习”活动、“爱校爱党爱祖国,我为昌航作贡献”活动和“创先争优”活动,任务相当艰巨。

  如何在公司内部开展主题教育活动,把学校的精神落到实处,增加公司员工特别是临时聘用工的凝聚力,提高他们的工作责任心,最终达到提高服务质量这个目标,始终是摆在资产经营管理公司领导层面前的一个难题。

  面对这种现状,资产经营管理公司书记盛世发说:“我们必须要开展一些他们听得懂、看得见、摸得着的活动,对他们才有真正的触动。”在他看来,公司的一些聘用工,不同于学院的教师,每个月工资只有八九百块钱,你光组织他们讨论学习精神层面的理论知识,对他们来说根本不太现实。他说:“如何让主题教育活动真正达到有效果,我们必须根据公司实际情况拿出自己有特色的一些活动。”

  为此,资产经营管理公司在公司职工内部组织了“优质服务月”活动。公司管辖的物业部门以“综治宣传月”、“美化校园—党员义务劳动”等为主要活动载体积极开展活动,并举行了电工知识竞赛,让校园更干净整洁,让水电工的服务更及时更专业,让师生员工用水用电更安全放心,让教室寝室的门窗更结实更安全,确保师生员工的财产更安全。公司管辖的餐饮酒店部门实行员工挂牌上岗,并公布了各食堂的投诉电话,在食堂橱窗张贴了食品安全、防食物中毒相关知识及饮食安全操作规范等宣传画报,并开展了厨艺比赛和客房服务操作技能比赛。现在,走进食堂,我们便能看见“水是生命之源,请节约用水”、“倒下的是剩饭,流走的是汗水”、“以真心换得真情,以服务赢得师生认可”等文化宣传标语。公司管辖的驾校组织教练员开展了“技能大比武”活动,举办了以“文明、礼貌、礼仪、优质服务”为主题的知识竞赛活动,并在报名前台服务窗口开展了“优质服务员”评比活动。在驾校报名大厅开辟了教练员信息公开栏,栏目中有教练员合格率排行榜,排行榜中记录了教练所带学员驾驶考试通过率的排名情况。在驾校的训练场也能看到“不喝学员一瓶水,不抽学员一支烟,不收学员一分钱,不吃学员一顿饭”的宣传标语。这些措施对教练既是一种激励,也是一种监督和鞭策,为驾校提高服务水平打下坚实基础。

“作为后勤服务部门,一定要了解民意”

  在接受采访时,资产经营管理公司书记盛世发说:“我们作为学校的后勤服务部门,一定要了解民意,知道大家对于我们部门的服务有一个什么样的印象。错也好,对也好,错了我们就要去想用什么样的方式去化解它。产生了误解,我们就想办法去沟通,不能让这么矛盾激烈起来,这样对工作更加不利。”为了加强同广大师生的沟通,更好地提高服务质量,资产公司进行了“后勤服务质量满意度”调查和学生意见征询会。

  今年3月,资产经营管理公司组织开展“后勤服务质量满意度”调查,根据调查对象不同分别制作发放了300份“教师满意度调查表”和“学生满意度调查表”,并对调查结果进行了认真细致的统计分析。通过问卷调查,公司收集了足够的、真实的和有效的信息,为公司的决策提供基本的参考依据。同时,通过问卷调查,公司也了解了广大师生的一些真实想法,对一些服务项目的意见,为制定出更科学合理的政策提供了依据。

  为了进一步发现后勤服务中存在的问题,加强与师生的沟通,4月25日下午,资产经营管理公司在校团委、学生会的协助下顺利召开了一次以“走进学生,真诚沟通,凝聚共识,携手开创后勤服务新局面”为主题的学生意见征询会。公司及所属南航驾校、物业公司、餐饮酒店管理公司领导和学校相关部门负责人与百余名各学院学生代表会聚一堂,共同探讨改进和提升后勤服务质量的有效途径,及时发现并解决后勤服务工作中存在的较为突出的问题。在意见征询会上,同学们畅所欲言,直抒己见,提出了许多关联物业、餐饮、驾培等后勤服务工作方面的问题与建议。与会领导及相关部门负责人积极回应学生所提意见,坦诚交换各自看法,热情为学生排忧解难。对能现场解决的问题,直接给予答复;对需要时间解决的问题,当场给出承诺并确定责任人;对涉及其他职能部门协调解决的问题,将及时向其他职能部门反馈同学们的意见;对当前尚不具备解决条件的问题,向同学们详细解释并说明情况。与此同时,相关领导及部门负责人还现场向同学们公布了监督投诉电话。

  盛世发说:“通过进行问卷调查和召开意见征询会,加深了资产经营管理公司与学校师生间的沟通了解。师生的很多意见都是出于误解,不了解情况。我们经过解释,他们也理解,在目前的条件下不可能满足每个人的需求。加强沟通是非常好的一个方式,让我们听取师生的意见,加深公司领导层对基层工作的更深刻的了解,这也是一种民意的了解。”公司总经理卢再鸣认为,问卷调查和召开意见征询会对公司进一步改进工作方式,提升后勤服务质量,实现后勤服务的人性化诉求目标益处颇多。公司将按照学校后勤改革发展的“人性化服务、精细化管理、实体化运作、专业化建设”指导要求,尽心尽力为全校师生员工提供优质、高效、便捷的后勤保障服务。公司将把此次征询会模式定期化、常态化,切实筑牢服务主体与服务对象之间交流沟通的有效平台,稳步推进公司后勤服务工作信息反馈与评价的长效机制建设。

 “我们共产党员要带头”

  资产经营管理公司共有员工800多人,其中有党员大约70人。与其他教学学院相比,党员的比例要小得多。党员里面一般是领导干部多,还有校编职工人数居多。在谈到如何开展主题教育活动的时候,盛世发说:“我们共产党员要带头。”他认为,开展“向石秋杰同志学习”活动、“爱校爱党爱祖国,我为昌航作贡献”活动和“创先争优”活动,共产党员必须要带头,他要求公司内部共产党员要挂牌上岗。他说,共产党员挂牌上岗是共产党员保持先进性的具体体现,是加强党员自我管理、接受群众监督的重要渠道。通过共产党员挂牌上岗,增强党组织的凝聚力和战斗力,强化党员的责任意识、争优意识,引导党员不断增强党性修养,充分发挥先锋模范作用,树立共产党员的良好形象。

  走进盛世发的办公室,办公桌上一块小小的“共产党员岗”格外醒目。我想,这块小小的牌子,既代表着一种荣耀,表明我是光荣的中国共产党,同时也代表着一种担当,一种责任。盛世发说:“在公司里搞主题教育活动,必须发挥党员的模范榜样作用。我们制作了‘共产党员岗’这个牌子,共产党员做的怎么样,不光公司内部人员知道,外部人员来办事也知道,这就是亮牌上岗。让共产党员首先接受内外部人员的监督,因为公司很多是对外的,都是为师生服务的,首先让他们明白共产党员的责任。”

  一块小小的“共产党员岗”牌子,起到的作用却是巨大的。它是一种无形的激励,也是一种无形的监督。挂牌上岗目前已在公司下辖的各部门推广开来。

“树立的典型都是一线的员工”

  资产经营管理公司在“优质服务月”活动结束之后,各部门积极挖掘先进典型,充分发挥身边优秀集体及个人的感召力和模范带头作用。本次活动共推选出“服务标兵”10名和“优秀班组”5个。盛世发说:“这次活动树立的典型评出的优秀都是一线的员工,过去他们很难排的上名,评得上奖,这次评上的全部是基层单位和一线员工,我们要求主任一级的干部都不参加评选。”

  打开资产经营管理公司的网页,我们看到了这些优秀员工的材料。部分资料摘录如下:“詹小吉,服务中心前台,责任心强,每次对学员的问题都能尽心尽力的去解决。经常加班加点,每天总是第一个上班,……”;“刘少勇,驾校教学一队三组,所带学员考试成绩全部达标,积极报名参加技能大比武竞赛,并取得了第一名的好成绩,是为VIP学员服务特训教练。”“潘华,学生宿舍物业服务中心班长,上岗伊始,为了尽快熟悉工作,她每天都要比同事多干一个小时工作,利用一周的时间,对全区域居住的学生逐个摸底登记,在脑子里建起了一本活档案。”

  通过树立典型和参加评比,公司员工之间比学赶帮超的气氛进一步得到加强。评选结束之后,公司还专门举行了总结表彰大会。为了扩大影响,公司还在所属各部门开办专栏,对被评为先进的个人和班组的事迹和图片进行张贴,让所有人都可以看得到,从而发挥优秀员工的先进和激励作用。盛世发说:“对这些榜上有名的一线员工特别是聘用工来说,可能他们一生都没有受到过表彰,所以这是一种极大的精神鼓励,对自己对身边的人都是一种无形的激励。”